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小议价格调解的技巧和方法

发布时间:2015年1月23日 11:55 


 
  佘静

  当前,随着经济和社会的快速发展,各类社会矛盾不断增多,因价格产生的矛盾和争议也越来越多,个别甚至激化成严重社会冲突,影响到社会和谐稳定。价格争议调解作为各级价格认证机构的重要职能之一,对维护社会稳定、构建和谐社会起着积极的作用。如何有效地调解纠纷,化解矛盾,不仅要求我们一线调解人员具备较好的业务素质和综合能力,还需要在调解过程中灵活巧妙的运用技巧和方法。笔者结合多年的调解工作经验,谈谈对价格争议调解的技巧和方法的初浅认识。

  一、价格调解人员需要具备“四种能力”

  1、调查。在调解之前,必须要调查清楚争议的基本信息,包括争议事项、争议的性质、起因和经过,争执的焦点等。调查清楚争议的基本信息是开展调解工作的基础,同时,调查清楚争议的基本信息也有利于调解人员对争议事项的价格有个初步的调查和测算,在调解过程中,也能有的放矢的给予当事人正确的引导,提出双方都能接受的调解方案。

  2、倾听。调解人员在调解过程中,要仔细倾听双方当事人的陈述,不论双方当事人情绪多么激动,说话多么语无伦次,喋喋不休甚至行为无礼,一定要让他们痛痛快快说完,不要中途打断,不要急于表态,更不要恶语训斥。这样才能增加当事人对调解人员的好感和信任,让当事人将心中的苦闷全部讲述出来,不仅可以让调解人员更好地了解案情,而且能化解当事人心中的郁闷,更有利于以后调解工作的展开。调解人员在了解纠纷的真实情况的基础上,很容易找准调解的切入点和着眼点。

  3、询问。通过双方当事人的陈述,调解人员有重点、有针对性的询问,不仅有助于查清事实,还可以及时消除双方的误解和隔阂,化解双方的对立情绪,为顺利调解奠定基础。当事人之间的矛盾有些可能是凭空猜测而产生的误解,调解人员可以在调解过程中及时发现,有针对性地询问,促使双方加强沟通、增进了解,消除误会,解决矛盾最终达成调解。

  4、分析。俗话说“公说公有理,婆说婆有理”,调解人员一定要跳出当事人给予的第一印象,冷静理智地对矛盾纠纷进行全面了解和掌握,听完双方当事人陈述,仔细分析,去伪存真、由表及里,抓住重点。在查清事实、辨明是非、分清责任的基础上,权衡双方的要求和理由,确立调解的切入点、关键点和聚焦点,拿出调解方案,做好沟通调解工作。

  二、价格争议调解需要掌握“五个技巧”

  1、保持中立态度,力求不偏不倚。中立态度是调解人员取得当事人信任的前提,是调解程序得以顺利进行的保障。在争议调解过程中,调解人员要做到对当事人不偏不倚、一视同仁;对争议事项客观公正、实事求是;在语言、态度、行为上不能有倾向性;对任何意见和建议不强迫、不妄加评论。一旦调解人员表现出有倾向性,会让双方当事人认为在这样的调解员主持下进行的调解是不可能公平的,很容易产生猜疑和不服的情绪。如果存在这样的情况,将会阻碍调解工作的进行。所以在调解过程中调解人员必须客观中立。

  2、会说巧话,搭建沟通桥梁。常言说得好“一句话可以叫人笑,一句话也可以叫人跳”。可见,语言技巧对矛盾的化解工作来说至关重要。在争议调解过程中,调解人员要学会说好四种话:一是定心话。定心话可以稳定当事人的情绪,比如:在调解开始时,调解人员可以说:“你们双方今天委托我们来进行调解,是对我们的信任,请你们放心,我们一定会站在客观、公正的立场,运用专业知识,为你们做好调解工作”。安定情绪的话,是调解的前奏曲,是促成矛盾纠纷调解的切入点。二是风趣话。在调解中适当的插入一些风趣话,能够很好地调解紧张气氛。风趣、幽默、生动、诙谐之中含启示,笑谈之中寓哲理,调解人员如果使用一些教育性的风趣话,能让当事人感受到善意,从而拉近当事人与调解人员之间的距离,增进信任,促成调解。三是圆场话。在争议调解过程中,经常会出现双方当事人各执己见,争执不下,使现场陷入僵持局面,有的当事人说了过头话,知道自己错了,但碍于面子,不能收回。这就需要我们调解人员会说圆场话,善于把当事人说不出口的话替他说出来,表达出他的真实意思,有助于调解成功。四是希望话,在争议调解接近尾声或者调解成功后,可以适当的说一些希望话,热情诚挚的希望话往往能让当事人产生共鸣,有利于双方当事人日后的团结和睦。比如:相邻纠纷成功调解后,调解人员可以说:“这次调解成功了,不愉快的事情都已经过去了,以后你们就是客客气气、互帮互助的好乡邻了”。

  3、因人而异,采取灵活调解形式。在价格争议调解过程中,调解人员要巧妙运用当事人的不同性格,不同心理特点,采取不同的调解形式,灵活机动、多措并举,有助于提高调解成功率。比如:在调解过程中,对于那些爱面子的当事人,可以表扬鼓励其长处,满足其虚荣心,堵住其可能反复的退路;对那些遇事优柔寡断,缺乏自我主张的当事人,他们往往情绪不太稳定,对问题把握不准,在调解时要有针对性和原则性,攻势要猛,让他们招架不住;对那些脾气暴躁,不拍扯破脸皮的当事人,不要感情用事,更不要以怒制怒、以硬碰硬,说绝话、说狠腔,而要让他们把心里话讲出来,把心中的积怨发泄出来,然后以静制动、以柔克刚,从而促使调解成功。

  4、随机应变,把握最佳时机。调解人员在调解中要选择时机,既不能操之过急,也不能坐失良机。“一马当先”,适用于双方争议小的纠纷,可以立即进行调解,及时化解矛盾。“冷却处理”,适用于双方当事人情绪对立,或一时冲动造成的纠纷,应该冷却处理,等待合适的时机调解。“乘热打铁”,适用于在调解中,调解人员觉察出双方都有调解意愿时,要快马加鞭,加大调解力度,尽快使双方达成调解协议。

  5、对诉讼结果进行预测,以便权衡利弊。价格争议调解失败意味着当事人要么放弃争议,要么诉诸法律。相对于诉讼而言,调解的效率更高。调解人员有必要利用专业知识,在适当的时候给当事人提供法律意见和建议,特别是对调解不成提起诉讼所涉及的方方面面进行预测。在当今社会,诉讼成本非常昂贵,包括时间、精力的投入,经济投入,加之严格的诉讼程序及可能的法律后果,这些都会对诉讼效率产生影响。诉讼预测,可以方便当事人更充分地进行衡量和选择,更积极地面对调解。

  案例:“在松滋市168广场,四楼和五楼的住户因漏水,因四楼家中的装修被水浸泡而损坏,要求五楼的住户进行赔偿?”这起诉讼财产价格纠纷,正常诉讼程序中需要耗费至少两周的鉴定评估周期和将近2000元的鉴定费用,在松滋市价格认证中心专业人员的调解下,经过二个多小时的沟通、协调,在不收取任何鉴定费用的前提下得以解决,当事人均信服地接受了专业的鉴定价格建议。

  三、价格争议调解可以运用“六个办法”

  1、案例引导法。在调解过程中,如双方当事人对调解过程不熟悉,尤其是事实和证据对其不利的一方当事人,考虑到处理结果,心理压力比较大,可以在调解之前,给当事人讲评调解成功的相似案例,让当事人了解这类纠纷的调解原则、调解过程和调解结果,以案说法,触类旁通,很多纠纷也能引刃而解。比如在价格争议调解中经常会碰到的相邻房屋漏水的纠纷,双方当事人常常会为赔偿价格争执不下,调解人员就要向双方当事人介绍曾经调解成功的相似案例,从专业角度提出一个赔偿价格,详细介绍赔偿价格的测算依据,并对双方当事人进行协调,从而给出解决矛盾纠纷的合理意见。

  2、换位思考法。俗话说“要讲公道,打个颠倒”,在价格争议调解中,双方当事人出于个人得失的考虑,会只看到自己利益的小圈子,调解人员可以引导双方当事人转换角色,换位思考,多站在对方的立场,设身处地地考虑问题,将心比心,增进理解,消除隔阂,达成和解。这种方法比较能使双方当事人互相理解和认同,适用于邻里矛盾、离婚财产纠纷等。

  3、“面对面”与“背靠背”相结合调解法。在面对面调解纠纷时,如果有多个当事人或者出现当事人语言过激趋向矛盾激化时,仍然采用面对面的方式进行调解,不仅调解难以成功,还极有可能在调解现场引发更大的冲突而难以收拾,这种情况下,采用“面对面”与“背靠背”相结合调解法会取得意想不到的效果。调解人员可先将当事人分隔开,分别找当事人做思想工作,通过有针对性的谈话了解纠纷的一些实质性问题,让调解人员心中有数,在知晓了当事人的赔偿底线等情况后,找准调解的突破口,当当事人观点基本趋于一致时,再面对面进行调解,可以提高调解成功率。

4、冷处理法。冷处理法是针对一些特殊的纠纷,采取“放一放”,“冷处理”一下,等待有利调解时机,以取得较好的效果。此种方法适用于双方对立情绪比较强烈,继续调解,容易激化矛盾的情况;同时,还适用于双方当事人原本有良好的感情基础,因一时冲动造成的诉讼,双方和解的可能性很大的情况。如:离婚、损害赔偿、分家析产等。但是,冷处理法并不意味着不处理,而是在价格争议调解期限内通过各种渠道,不断了解双方当事人的思想动态,选择最佳时机调解。 

案例:我们调解过的一个交通事故损坏房屋案件,房主称车主将自己的房子损坏,要求车主赔偿损失70000元。而车主认为,房子没有损坏,只对门前的稻场所造成的损失承担。双方对争议项目各执己见,互不相让,甚至还大打出手。松滋市价格认证中心接受价格争议调解委托后,邀请房屋安全鉴定专家一同参与调解,现场勘验后,专家认为房屋安全没有问题,争议一时无法平息,我们进行了冷处理。一个月以后,双方通过我们有理有据的解释,让双方当事人都心服口服,达成了赔偿协议。

  5、专家引入法。对于一些专业性强的价格矛盾纠纷,让调解人员单独去调解,可能会束手无策、力不从心。遇到这类纠纷时,价格争议调解人员可以依托价格认证机构庞大的专家库,邀请在该专业领域有权威性的专家一起参与价格争议调解。由于专家实践经验丰富,对争议标的非常了解,给出的调解建议比较客观公正,而且专家本身具有权威性,其说话容易给双方当事人以信服感,所以一般有专家参与的价格争议调解成功率很高。

  6、合适人选法。选择合适的调解人员进行调解,有时可以起到事半功倍的效果。调解人员的年龄、资历、性别、语言表达能力、场面掌控能力等,都会对调解产生一定的影响。如资深调解人员权威性强、经验丰富、影响力大,适合调解疑难复杂或社会影响大的纠纷;女性调解人员比较亲切,具有亲和力,适合调解婚姻家庭类、邻里关系类纠纷;年轻的调解人员接受能力强、学习能力强,适合调解专业性强的纠纷。

  价格调解是一门艺术,需要我们在实践中不断地去摸索、领悟。只有在平时的调解工作中做个有心人,虚心向调解工作经验丰富的同志学习,及时总结,不断积累,才能使自己的调解工作得心应手。  (作者单位:松滋市物价局价格认证中心)