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关于推行旅游景区“三建立、三完善”价格服务的思考

发布时间:2015年6月15日 15:06 

     旅游价格是旅游业发展的宏观调控手段,又是旅游经营者、消费者经济利益的重新分配,关系到人民群众的切身利益,社会反响较大,建立有序的价格秩序,对营造适合旅游发展的价格环境,真正把旅游业培育成国民经济新的增长点有十分重要的意义。如何加大旅游价格微观管理力度,切实维护好广大人民群众特别是广大游客的根本利益,社会各界广泛关注。对此,我们认为在旅游景区,以突出“三个建立、三个完善”为重点开展价格服务,可以作一些有益的探索。

一、“三个建立、三个完善”的提出

荆州是一座历史悠久、文化底蕴深厚的城市,作为国务院首批公布的国家历史文化名城,历史文化遗存资源丰富,水产园林景观多姿多彩,民俗民风民情古老纯朴,是国内外享有盛名的可供游客休闲娱乐和参观旅游的胜地,在省委、省政府提出构建鄂西生态文化旅游圈战略后,旅游业的发展、环境的改善受到了各方面的高度重视。

基于荆州得天独厚的旅游资源条件,为把荆州旅游特性充分展示出来,需要规范旅游市场,提升服务水平,不断满足游客需求,树立良好的旅游形象。发展旅游业游客是根本,服务是关键,特别是在市场竞争日趋激烈的情况下,服务已成为旅游业加快发展的决定性因素。我们必须牢固树立游客为本的理念,以满足游客需求为根本宗旨,围绕旅游发展和旅游活动的各个环节,做好各方面的服务工作。这里的服务包括各级政府、部门、市场中介组织和旅游企业在不同领域承担的服务责任,通过提升服务水平形成核心竞争力,切实做好旅游市场的规范和监管工作,依法打击扰乱市场,损害企业和游客权益的行为,创造公平竞争、文明有序的旅游市场环境。

为提升旅游景区的价格服务质量,切实维护旅游经营者、消费者的合法权益,物价部门必须拓展工作领域、创新监管方式,在认真贯彻国家、省关于加强游览参观门票价格,相关价格审批和管理工作的基础上,从提高旅游景区价格审批质量、管理质量、服务质量入手,实行审批、管理、服务一体化。从规范价格行为入手,使旅游经营者自觉遵守价格纪律、法规和政策,营造良好的价格秩序。从提高旅游景区价格透明度入手,让广大游客了解价格政策,提高自我保护意识,增强社会监督能力。为此,我们提出在景区以“三个建立、三个完善”为重点的价格服务,在售票处设置的价格服务公示牌,价格服务监督站、监督员及职责、价格举报电话、价格咨询点、价格意见登记薄、服务承诺、商品明码标价等,有效地促使价格公共服务向更高层次和水平提升。

二、“三个建立、三个完善”的内容

“三个建立”是:第一,建立景区价格管理组织机构。成立景区价格监督站,设立正副站长,经基层推荐,价格主管部门审核,在每个景区的所在社区选聘2名价格监督员,在景区内落实了1名专(兼)职价格监督员,公布景区价格监督站、专(兼)职价格监督员的工作职责,并规范上墙,使工作落实到岗、责任到人,以促进景区做好内部价格自律,健全自我约束机制。第二,建立景区价格咨询台、价格监督意见薄。通过价格咨询台,对游客提出的旅游价格和服务质量方面的问题,由专人及时给予解答和解决;通过价格监督意见薄,将旅游者的投诉等内容如实登记,然后定期收集整理旅游消费者的投诉和意见,并及时改进工作方法,解决价格纠纷,化解价格矛盾。同时,编印景区价格宣传单,在节假日等旅游旺季向旅游团体及游客发放,扩大宣传效果。第三,建立畅通的诉求渠道,在各个景区设立永久性的价格举报箱,公布举报电话,方便游客投诉举报景区商品和服务价格问题。同时,进一步完善价格监督机制。对旅游者的投诉在第一时间快速受理、快速处置,切实维护旅游消费者的权益。

“三个完善”是:第一,完善景区价格公示牌。根据各个景区的实际,收费项目和标准变动及时更新,新增收费项目经批准的及时补填,字迹脱落的及时补上,由各旅游景区统一悬挂。更新后的公示牌主要内容包括:门票、停车场、导游服务等收费标准、收费依据、收费性质、收费内容、价格优惠范围和条件、景区专(兼)职物价员、价格义务监督员的联系方式等。第二,完善明码标价制度。与景区各家小卖店、超市负责人进行面对面的交流,积极宣传落实明码标价的有关规定,全面清理检查景区内销售的商品贴挂价格标签工作,认真组织商店经营承包户,做到一货一价,明码标价,使景区的标价率达到100%,严格规范自身的价格行为,禁止价格欺诈等不正当价格行为的发生,让游客能够放心购物,明白消费。第三,完善长效管理制度。由物价部门组织定期召开景区联席会议、义务价格监督员工作会议,总结经验、查找不足、改进工作;定期或不定期进行现场指导巡访,发现问题及时纠正;每季度不少于一次跟踪指导,与价格监督站及时沟通,收集有关价格方面的意见和建议;掌握了解相关部门、单位对旅游经营者及定点购物场所的收费情况,及时制止乱收费行为,维护旅游经营者的合法权益,创造良好的旅游价格环境,促进荆州旅游市场的健康发展。

三、“三个建立、三个完善”体现了物价部门公共服务的长远方向

“三个建立、三个完善”的运用,实现了以“综合管理为龙头、专业管理为骨干、群众管理”为基础的荆州景区旅游价格管理模式,突出了价格(收费)透明公开这条主线,促使景区价格管理步入制度化、经常化、日常化的轨道,达到了景区旅游价格管得住、管得好的目标。

第一,有利于建设旅游价格的主体监管体系。景区旅游价格管理点多面广、流程复杂,关系到每个旅游者、旅游经营从业人员的切身利益,通过点线面结合、垂直管理与横向协同相结合,形成旅游价格管理机构、管理网络、监管制度并重的立体旅游价格监管体系,进行全方位、多层次系统监督管理,从机构上、机制上解决了旅游价格管理缺位的问题,实现了旅游价格管理的横向到边、纵向到底,不留管理空白。

第二,有利于景区旅游价格监管进入良性循环轨道。目前景区旅游市场发育仍不健全,特别是在大多数旅游商品和服务价格已放开,但价格通过市场形成的条件和市场调节价格的功能尚不完备的条件下,商品和服务与规范管理和监督检查的矛盾依然存在。对此,通过健全景区旅游市场价格行为规则,明确旅游价格主体行为责任;运用提醒、告诫等方式引导和规范市场价格行为;围绕突出的价格矛盾开展调查、协商对话;将市场调节与行业自律相结合,协调、引导、指导行业价格行为;把价格检查与事前防范、事后监督有机结合,能够促使景区旅游价格监管向良性循环不断迈进。

第三,有利于强化社会监督,共创优良的价格环境。由于景区旅游价格和政策性规定的优惠政策均向社会公布,明码标价与亮证收费置于同等要求,并辅之于多种形式的指导、监督和常规检查,积极开展推进价格诚信、打击价格欺诈、制约乱涨价、乱收费、牟取暴利、强迫消费等行为的发生,有力地维护了景区经营从业人员守法经营和公平竞争意识。同时在管理中,物价部门、景区、社区共同参与旅游价格监督,共同维护公平竞争的价格秩序,共同创造景区优良的价格环境,从而促进旅游服务内容的更新,旅游服务质量的提升,价格公共服务的全面提质,价格环境、服务环境的更加优化。          

                                             (市物价局房服科供稿)